Desde 15/abr eu tô devendo este post. Comentei então que "os fornecedores de tecnologia e os prestadores de serviços de TI devem aceitar que algo entre 80% e 100% de sua carteira de produtos e serviços virou 'pó', digo 'grão', digo commodity". Encerrei o post original prometendo algumas dicas para os jogadores tupiniquins... Que dureza!



Correndo o risco de ser demasiado simplista: o mercado de serviços de TI pode ser visto como uma pirâmide de três andares apenas: i) Serviços Básicos; ii) Serviços Avançados; e iii) Serviços Estratégicos.


i) Serviços Básicos
São os que mais sofrem com o processo de comoditização. É onde se concentram 70% dos prestadores de serviços de TI. É onde se gasta algo entre 70% e 90% de um orçamento de TI: Instalação, Evolução e operação de infraestrutura; Desenvolvimento de pequenas aplicações; Help desk; etc.
Primeiro critério de seleção utilizado pelos fregueses quando vão adquirir 'Serviços Básicos': PREÇO. Primeiro e praticamente único critério adotado.
Aqui você pode destacar determinado conjunto de certificações, ou seja, apresentar uma bela equipe. Pode adotar um padrão de atendimento e conduta "world class". Pode dar 'pedaladas' a la Robinho... seu destino será jogar no patamar de preços daqueles caras que só fazem o 'feijão-com-arroz'. Não tem jeito.
Trata-se de um nicho que vai existir para sempre. Será estável. Mas só fará grana legal aqui quem oferecer escalabilidade e preço baixo. Em grandes centros estou falando de organizações que despejam mais de 1000 profissionais no mercado.
Há um suspiro para as pequenas empresas que demonstrarem altíssima especialização em determinado tipo de serviço. O tipo mais viável me parece ser o desenvolvimento de aplicações. A especialização em projetos de BI (Business Intelligence) e Colaboração é uma forma de diferenciação bastante promissora. Mas, dependendo do porte do projeto, entramos na seara dos Serviços Avançados.

ii) Serviços Avançados
Aqui a peneira já é mais forte: 25% dos jogadores estão capacitados a prestar 'Serviços Avançados'. É o tipo de demanda que consome de 10% a 20% de um orçamento de TI. Projetos especiais de desenvolvimento e/ou implementação de aplicações específicas (BI, CRM, portais corporativos); de Infraestrutura (instalação e migração de ferramentas de colaboração, consolidação de servidores); e Consultorias Especiais (CMMI, ITIL, Cobit, SOX, Basiléia 2) são os principais itens do portfólio de Serviços Avançados.
Os jogadores estão organizados em dois times: as pequenas e médias empresas especializadas em um (no máximo 3) dos serviços listados acima e as grandes empresas (IBM, Accenture, Delloite, EDS) que possuem divisões especializadas em tais serviços.
O perfil dos projetos (e aqui estamos falando exclusivamente de projetos, ao contrário dos Serviços Básicos que além de pequenos projetos apresentam várias fontes de receitas recorrentes - serviços continuados que normalmente são oferecidos em contratos de 1 a 3 anos) torna os Serviços Avançados mais resistentes ao rótulo 'commodity'. Ou seja, PREÇO deixa de ser o principal critério de seleção. A criticidade e o alto custo dos projetos exigem que o comprador seja mais exigente e cauteloso.
Portanto, a diferenciação aqui deve ser notada nas fases iniciais de um relacionamento com um freguês. Atividades de pré-venda e as propostas devem ser tratadas como Projetos em si. Ganha quem mais investir na "absorção da vida do freguês": Conhecer seu modelo e ambiente de negócios, cultura, processos e posicionamento estratégico. Quanto maior a intimidade com o Freguês, maiores as chances de sucesso, maiores as margens de lucro. Maior o 'grau de aprisionamento' do freguês. Ele passa a gostar de desenvolver projetos contigo. Aí, quanto mais duradouro o relacionamento maiores serão os lucros obtidos com o cliente.
Detalhe vital: não adianta nada ter um longo relacionamento com um freguês e um turn-over alto. Engana-se redondamente quem pensa que Conhecimento Explícito (documentação) compensa a alta rotatividade de profissionais. Corre um risco ainda maior aqueles que mantém vínculos empregatícios fracos com seus profissionais. Brilhará na seara dos Serviços Avançados quem souber montar e manter grandes times.

iii) Serviços Estratégicos
Peneira finíssima: só 5% dos jogadores do mercado de serviços de TI conseguem desenvolver Serviços Estratégicos. É uma demanda que nem sempre está no orçamento do freguês mas que, quando aparece, consome algo entre 5% e 15% dele. Além das altas margens de lucros e da pouca concorrência, o que mais chama atenção nos Serviços Estratégicos e sua capacidade de gerar (e/ou Direcionar) demanda de Serviços Básicos e Avançados.
São Serviços Estratégicos as consultorias que ajudam um cliente a definir sua Arquitetura Tecnológica. Podem ser contratados, inicialmente, como Auditorias. Só o mais alto escalão de uma empresa contrata Serviços Estratégicos.
Trata-se do lugar onde é mais fácil "ser diferente". Alta intimidade com o ambiente de negócios do freguês; domínio da macro-disciplina "Arquitetura Tecnológica"; equipe plugada, antenada, sênior e bem treinada; Processos maduros e comprovados - são os pré-requisitos. Falei que é fácil, não que seria barato.
Daí que os jogadores com habilidade suficiente para desenvolver Serviços Estratégicos podem praticar margens muito maiores que aqueles dos outros dois níveis da pirâmide.

Puf... que trampo! E não arranhei 0,01% do tema. Acho que com o tempo posso detalhar melhor algumas idéias.