No ano passado a Amazon anunciou o lançamento de um serviço web chamado "Mechanical Turk". Algumas solicitações de seus sistemas demandariam a execução o que eles chamam de HIT (Human Intelligence Task). Dentre as solicitações estariam a confecção de descrições de produtos, identificação de imagens ou de músicos em determinado CD. O nome foi tirado de uma invenção (safadeza) de Wolfgang von Kempelen de 1769. Seu "Turco Mecânico" jogava xadrêz e batia grandes gênios da época. Descobriram mais tarde que na verdade seu 'robô' era operado por um humano que ficava escondido no interior daquela 'caixa mágica'.



A iniciativa da Amazon, uma empresa que praticamente só existe no mundo virtual, assusta (no bom sentido) e provoca (no melhor sentido). Reconhecer que nós humanos somos melhores que os computadores em algumas tarefas, por incrível que pareça, é uma 'chamada' que várias empresas precisam começar a aceitar. Vide, por exemplo, o péssimo atendimento prestado pela grande maioria de nossos bancos, seguradoras, empresas de telefonia e outras. Não por acaso, são recordistas absolutas de reclamações em órgãos de defesa dos consumidores. Uai?

São mecânicas/automatizadas demais. Algumas agências bancárias têm 10 caixas eletrônicos e apenas 2 caixas de verdade, humanos. Estamos cheios das URAs, emails respondidos automaticamente (uma falta de educação sem tamanho). Queremos, como consumidores, o 'tete a tete'. A conversa e o cafezinho. Queremos atenção e apoio (suporte)!

Em 2002 a Editora Campus lançou por aqui o livro "The Support Economy", de Shoshana Zuboff e James Maxmin. Infelizmente ele mereceu o ridículo título "O Novo Jogo dos Negócios". Não importa: Shoshana, Ph.D e professora de administração em Harvard e seu marido, James, ex-CEO da Volvo, desenvolveram um dos livros mais radicais da área dos últimos anos.



Me limitarei a reproduzir o comentário de Daniel Goleman ("O Poder da Inteligência Emocional") que aparece na contra-capa do livro:

"Shoshana Zuboff e James Maxmin são visionários, oferecendo-nos a análise social mais profunda já realizada em anos - um manifesto para a nova ordem dos negócios e na sociedade em geral. Este livro é a demonstração impressionante de inteligência brilhante, relevante e consistente. Leia ou você ficará para trás, comendo poeira."

Não foram poucos aqueles que riram do Cluetrain Manifesto. Diziam se tratar de um "sonho tardio de hippies pós-modernos" e coisas assim. Shoshana e James praticamente chancelam o Manifesto em seu texto. E agora?

Espero que a iniciativa da Amazon seja reconhecida, em alguns anos, como o primeiro passo no sentido de Humanizar nossas grandes corporações. Não faz o menor sentido que os bancos batam, ano após ano, recordes de lucratividade, enquanto 'economizam' na única coisa que pode diferenciá-los: o atendimento humano.

---

Pronto. Agora um papo técnico: o 'Turco Mecânico' coloca mais uma peça no quebra-cabeças de uma SOA (Arquitetura Orientada a Serviços). Uma peça até então desconsiderada em todos os trabalhos que estudei. A última edição do ZAPFlash (da ZapThink) tem um artigo muito legal sobre o tema.