Nasce o primeiro irmão da LAURÉ, publicada em 07/abr:

Codinome: ARAXÁ - tupi: lugar alto onde primeiro se avista o sol.



Sumário Executivo

Há tempos as empresas procuram uma forma de ter uma "Visão Única" de seus clientes. Mas, diariamente, elas seguem criando novos 'silos' de informação. Tem pouco mais de 5 anos a onda "CRM" (Customer Relationship Management). Infelizmente vários oportunistas rebatizaram suas ofertas de aplicações para automação de canais (help desk, força de vendas, call center etc) tentando torná-las 'modernas'. De certa forma a única coisa que conseguiram, além de alguns poucos e insatisfeitos clientes, foi desgastar o conceito do Marketing de Relacionamento (também conhecido como "Marketing 1:1").

Em seu desenho original o marketing de relacionamento deve ser visto como uma estratégia de negócios que coloca o Cliente como FIM de todos os seus processos. Toda a organização deve ter uma VISÃO ÚNICA do Cliente, independente do tipo de interação, canal de contato, perfil e outras diversas variáveis. A empresa deve entender que cada transação/interação com o Cliente é uma oportunidade única de aquisição de conhecimentos. Há um hiato enorme entre tal proposição e a maioria das ofertas dos fornecedores de sistemas CRM.

O ARAXÁ é uma solução de integração de dados, sistemas e processos especializada em Relacionamentos com Clientes. Baseado nos conceitos de uma Arquitetura Orientada a Serviços (SOA - Service-Oriented Architecture), o ARAXÁ cria uma visão única de todos os clientes de uma empresa. Além de aproveitar todas as interações com os clientes para alimentar sua base de conhecimentos, o ARAXÁ pode orientar, de maneira pró-ativa, o funcionamento de todos os canais de contato. Trata-se de uma solução de baixo custo que pode também gerar considerável economia através da sobrevida que dará aos sistemas legados.

Produto


[Clique para ver um diagrama mais legível. sorry]

O ARAXÁ é um produto de software composto por 5 grandes elementos (na cor cinza no diagrama acima). Os elementos foram distribuídos em 5 camadas, descritas abaixo:

1. Retaguarda: Sistemas de gestão (ERP e afins) e demais aplicações de retaguarda.

2. Camada de Integração: Componentes específicos para integração com sistemas de retaguarda. O 'Catálogo de Metadados' possibilita a criação de um vocabulário comum, essencial nas diversas conversões e também para a realização de buscas inteligentes.

3. Camada de Persistência: Bases de dados próprias do ARAXÁ. O diagrama apresenta uma base transacional (OLTP) e outra analítica (OLAP). É factível o uso de uma terceira, CMS, para armazenamento de dados não estruturados.

4. Camada de Realização: Possui dois grandes grupos: i) Componentes de Operações (ou SERVIÇOS), que representam os processos de negócios; e ii) Componentes de Interações, que sabem lidar com todos os canais oferecidos pela empresa.

5. Canais: Sistemas que atuam na linha de frente, como sites, tele-marketing, PDVs, etc.


O ARAXÁ pode ser um sistema totalmente invisível para os usuários finais. Em seu desenho ideal ele expõe uma API (Aplication Programming Interface) que é consumida por outras aplicações, principalmente aquelas na "linha de frente" no contato com Clientes. Uma aplicação de automação de força de vendas, por exemplo, conseguiria obter através do ARAXÁ uma ficha completa de determinado Cliente, com sugestões de ações e ofertas, questões pendentes, lucratividade por transação, perfil detalhado de consumo e assim por diante.

As informações oferecidas pelo ARAXÁ serão sempre sensíveis ao contexto (tipo de processo de negócio/transação em andamento), ao canal utilizado e ao perfil do cliente em questão.

Por outro lado, cada interação/transação de um Cliente deverá gerar informações para o ARAXÁ. Uma reclamação no SAC, por exemplo, deve ser minuciosamente descrita para o ARAXÁ, novamente através da chamada de APIs.

O ARAXÁ pode ser totalmente construído no padrão J2EE (Java 2 Enterprise Edition) e tirar proveito de uma arquitetura totalmente construída com Software Livre, como por exemplo MySQL, OpenCMS, JBoss, Apache, Tomcat e afins.

Marketing e Vendas

O perfil "invisível" do ARAXÁ e a criticidade dos dados com os quais ele lida impedem que ele possa ser comercializado como um Serviço "puro". Ou seja, trata-se de um produto que deve ser vendido dentro dos moldes (de certa forma arcaicos) do mercado atual. Além do licenciamento, há considerável receita gerada através de serviços de customização (inevitáveis e únicos para cada empresa). A transferência de conhecimentos é também outra oportunidade de geração de receitas.

A licença pode ser precificada por número de funcionários, canais ou clientes. Creio que valores que chamariam a atenção do mercado girariam em algo como R$1/cliente; R$50/funcionário; ou R$30k/canal - por ano, em um modelo de "locação".

Mercado

O ARAXÁ, assim como todos os outros 'Biz Plans' aqui publicados, miram exclusivamente o mercado PME (pequenas e médias empresas). Podemos dizer que 99,987% delas carecem de uma solução DE VERDADE para implantação de uma estratégia de marketing "1:1". É verdade que 99,879% das grandes empresas sofrem do mesmo mal. Mas vender para elas é mais chato e menos rentável. Não vale a pena.

Organização

O ARAXÁ demandará duas estruturas totalmente distintas:

a) Desenvolvimento: a equipe que desenvolverá o produto. Deve ter entre 4 e 10 profissionais, entre programadores, arquitetos e testers.

b) Delivery: time especializado na implantação e customização do produto. Dependendo do projeto, cada time de 'delivery' terá algo entre 2 e 5 profissionais.

Investimentos

O desenvolvimento de uma primeira versão do ARAXÁ deve custar algo em torno de R$100k e R$300k. De certa forma, descumpro minha promessa de publicar planos, digamos, mais "viáveis" (no sentido de "baratos" mesmo). Sorry...


Versão para Download e impressão (DOC).




Trabalho liberado sob licença Creative Commons para Nações em Desenvolvimento.



Observação

A primeira versão do ARAXÁ chamava-se id360. Foi lançada em nov/2000 sem muito sucesso. O Sr Fábio Torre tem créditos em sua elaboração inicial, assim como Luis Felipe Braga, Nelson Ponce e Carlos Caselli. O plano original estará disponível nas futuras instalações do Museu Graffiti. Aguardem... (rs)