É o título-questão deste post da ZDNet. Como coloquei no artigo que liberei semana passada, SOA deve mudar a forma como desenvolvemos, mantemos, compramos e VENDEMOS aplicações de negócio. Parece que a Siebel já notou...

Lançada por um ex-funcionário da Oracle há pouquíssimo tempo, a Siebel pegou carona na onda CRM (Costumer Relationship Management). Usando só um sisteminha para automação de força de vendas. Na verdade todos os provedores de soluções para marketing de relacionamento fizeram "adaptações" de soluções especialistas (sistemas de 'help-desk', 'field service' e uns outros simplesmente receberam o carimbo "CRM"). Desconheço alguma que, mesmo hoje, interprete corretamente o conceito do marketing "1 para 1". Taí um dos principais motivos de tanto fracasso em projetos CRM (80%?).

O CRM "no papel" diz que a empresa tem uma visão 360º de seus clientes. Todos os processos de negócio partem da visão do cliente. Taí o problemão.

Um projeto CRM é (ou deveria ser) uma grande iniciativa de INTEGRAÇÃO. Não só da pequena (grande) parte mais besta, a integração de DADOS. Mas também e principalmente uma integração de PROCESSOS DE NEGÓCIO. Afinal, qq interação do cliente com a empresa gera informações cruciais. Se tais transações ocorrem no âmbito de um sistema de gestão (ERP), como o CRM fica sabendo? Pior: como uma solução CRM irá municiar os executores de determinada atividade se o sistema de apoio é o ERP?
[Sei, sei: fui irresponsavelmente simplista na descrição do problema. Mas no fundo é só isso tudo mesmo.]

Daí que as promessas das Arquiteturas Orientadas a Serviços são extremamente sedutoras para a Siebel. Facilitar a integração de processos (sem atritos, sem amarras e de maneira ágil) é (ou deveria ser) requisito obrigatório de qq projeto CRM. Como SOA tá por aí há uns 4 anos... demorou! O que um dia seria uma vantagem competitiva daquelas agora é SALVAÇÃO.