Lá nos idos de 19/jul a Oi havia informado que o "trabalho de manutenção" duraria até o dia 31/jul. Entre a última sexta (1/ago) e o dia 6/ago a instabilidade de seu serviço Velox persistia. Na terça, 5/ago, boa parte de Varginha sofreu um apagão total que durou cerca de 3 horas. Não sei dizer qual a amplitude do problema. Mas nosso colega Antonio Fonseca, lá de Belém do Pará, já reportou problemas semelhantes.

Considerando a distância entre Belém e Vga. Considerando o nível do atendimento da Oi/Telemar. Podemos dizer que é quase um caso de calamidade pública, certo? Alguém liga? Sim... os telefones fixos ainda funcionam... Aliás, como já disse no meu chororô anterior, só a telefonia fixa é "protegida" pela nossa legislação. Sua indisponibilidade se torna, de fato, um caso de calamidade. Internet e telefonia móvel são tratados como 'luxo' - são supérfluos (para a nossa legislação).

Isso se reflete nas políticas de empresas como a Oi. Saca só: dada a irritante instabilidade do serviço, contatei-os para solicitar que o período em que o serviço não estava disponível seja abatido da próxima fatura. Fui informado que, como sou assinante do plano "Oi Conta Total", o serviço Velox é um "benefício"! Se entendi bem, eles disseram que é "de graça"? Que não caberia um desconto?!? Muito menos a obrigação de sua disponibilidade? Para encerrar o bolo, uma cereja: a atendente se recusou a informar o telefone da Anatel: "Liga 102".

E por falar em Anatel: aquela agência, que deveria nos proteger, foi desenhada com todas as proteções possíveis para as operadoras. Razão de minha conclusão: ao registrar uma reclamação, não nos é oferecido nenhum recurso para acompanhar o processo. Não merecemos uma mísera vírgula da comunicação que ocorre (ocorre?) entre Anatel e operadora. Só um número de protocolo que não serve para nada...
Outro presente da privataria dos nossos serviços de comunicação. Ê vida de gado...

Restam então dois alertas:

1. Cuidado Paulistas: a Oi tá chegando por aí;
2. Cuidado Brasil: a fusão da Oi com a Brasil Telecom só vai aumentar o vermelhão daquele mapinha ali em cima.
   

Desde ontem, quando minha conexão com a Internet simplesmente sumiu, destilo veneno elaborando este post. Se você é muito sensível ou anda muito satisfeito com sua prestadora de serviços de comunicações, poupe seu tempo.

Eu estava em São Paulo, mais precisamente em Pinda, quando aconteceu o "apagão" da Telefonica. Me afetou pouco já que, quando em trânsito, normalmente fico totalmente offline. Mas fiz questão de guardar todas as notícias publicadas sobre aquela imensa cagada da empresa espanhola. Esperava ter um tempinho para publicar meus comentários. O tempinho não apareceu até ontem, quando a Oi (Telemar) resolveu mostrar que é tão incompetente e pouco respeitosa quanto a Telefonica.

Não, (ainda) não aconteceu um "apagão" da Oi. Ou melhor: seu "apagão" se dá aos poucos - quase que seletivamente. Serei breve na cronologia dos fatos:

• Na noite de sábado, quando retornei de Sampa, minha conexão se mostrou instável e relativamente lenta;
• Na manhã de domingo não existia mais conexão;
• A Oi oferece três números de telefone para atendimento. O 0800 do suporte nunca atende. Então você aprende que deve ligar para o 10331 e pedir a transferência.
• Com um detalhe: peça para a moça aguardar que o pessoal de suporte atenda. Senão o suporte não atende e a ligação cai.
  
• Em suma: são necessárias umas 7 ligações para você ser atendido de fato, e não por uma "simpática" atendente virtual;
• Tentativa #1: desconecta os cabos;
• Tentativa #2: idem, reinicia o computador;
• Tentativa #3: idem, idem e enfim um porém: "senhor, acabo de verificar que há um trabalho de manutenção na sua região. Ele começou no dia 5/jun e a previsão de encerramento é para o dia 31 de julho".
• Detalhe: cada tentativa significava uma nova ligação, um novo atendente.
  
• Ao último atendente tentei explicar que na minha região, na minha rua (!), apenas eu estava sem conexão. A gráfica dos meus irmãos fica na mesma rua, 2 quadras de distância. E a conexão lá (aqui, onde sou obrigado a trabalhar hoje) estava perfeita. Meu mano caçula mora na outra direção, também na mesma região. Também com uma conexão sem problemas. Adiantava explicar isso para o atendente? Lógico que não.
  
• Olha que legal: ele perdeu a paciência e desligou o telefone na minha cara! Só porque solicitei suporte no local (um atendimento que é pago, diga-se de passagem).
• Liguei para a Anatel: ela só atende de 2ª a 6ª! Não é fantástico?
• Segunda de manhã: nada de conexão. Litros de suco de maracujá foram consumidos para garantir que eu estaria calmíssimo no momento do primeiro contato com a Oi. Pedi que a 1ª atendente me "acompanhasse" até que o pessoal de suporte atendesse. Ela disse que este é o procedimento. Alguém deveria ensinar isso para os atendentes do domingo.
  
• A doce Monique, ao contrário do cavalo dominical, foi super anteciosa. E prontamente abriu um chamado para atendimento in loco. Foi agendado para amanhã.
• Mesmo assim não deixei de formalizar minha reclamação na Anatel. Protocolo 678781.2008. A Oi tem um prazo de 5 dias úteis para me atender...
  

Pois é... é tudo o que nós, consumidores, recebemos. Monopólios e "agências reguladoras". A privatização das teles nos deu isso tudo aí. [Vish.. q post mais chato. Tentarei ser mais "construtivo"].

Só aprendi depois do "apagão" da Telefonica que o provimento de serviços Internet não tem o mesmo "status" dos serviços telefônicos "tradicionais". Eles não são tratados como essenciais em nossa legislação. Por isso Telefonica, Oi e porcarias afins são tão relaxadas.

O infeliz mineiro senador da República, Sr Eduardo Azeredo, antes de se preocupar com o policiamento do uso da Internet, deveria garantir que tenhamos acesso. Senão daqui uns dias ele não terá quem vigiar! A cagada é do partido dele: é da época de Serjão e Mendonção, dois ministros das comunicações que não anteviram, em meados dos anos 90, que a Internet teria essa importância toda. Caro (e põe caro nisso!) Eduardo: serviços de conexão com a Internet devem ter o mesmíssimo "status" dos outros: sua indisponibilidade deve ser considerada uma "calamidade pública".

Aliás, será que alguém se lembra que a Internet foi inventada, há 4 décadas, exatamente para ser um serviço de comunicação sempre disponível - até no caso de uma hecatombe nuclear?

O que aconteceu em São Paulo, está acontecendo aqui em MG e vai acontecer em todo o Brasil: as teles estão vendendo mais do que conseguem entregar. Sua infra é capenga e eles estão sendo desonestos com todo mundo. É caso sim de abertura de processos judiciais. Oi, Telefonica e afins estão, literalmente, NOS ROUBANDO.

Não esperavam que se vendesse tanto micro no Brasil? Não esperavam tamanho crescimento? Ema ema... cada um com seus "pobrema".

O nosso é o seguinte: permitimos a criação de monopólios. Mansos como vaquinhas no pasto. Tá na recém-publicada "Melhores e Maiores" da EXAME: Telefonica e Oi faturaram US$ 12 bi em 2007. US$ 12 bi cada uma! O lucro líquido (ajustado) de cada uma foi de US$ 1,3 bi!! São as "maiores" de Pindorama na área de serviços. Sabe de onde vem cada centavo do lucro líquido delas? Da economia na prestação de serviços. Da péssima qualidade dos serviços prestados. Do terrível estado de seus sistemas de informação. Etc etc... Como já disse Seth Godin:

Monopólios trabalham para manter uma coisa que eles não teriam se a gente tivesse a chance de começar tudo de novo.

Bem, a gente não tem a chance de começar de novo. O estrago tá feito. E será bem mais feio se:

1. Os interesseiros e outros eiros com muitas eiras e beiras permitirem a fusão da Oi com a BrT;
2. Arthur Badin não for escolhido para a presidência do CADE (um cara que, tenho certeza, brigaria muito contra a fusão acima);
3. A legislação não for alterada para garantir o mínimo do mínimo para os consumidores;
4. Continuarmos mansos como vaquinhas no pasto.

Atualização: quem não chora não conecta, certo? Pois bem, no final da tarde de hoje minha conexão foi reestabelecida. Explicaram que se tratava de um "problema na central". Desconfio que a iniciativa foi motivada pela reclamação formalizada na Anatel. Não importa. E fiquei curioso: será que o sisteminha deles cancelará o atendimento in loco solicitado? Amanhã eu conto procês, hehe..

Mas a "solução" não me fará retirar uma vírgula do que escrevi acima. Pelo contrário, mal comecei minha saga contra Oi e afin$.

Atualização (22/jul): Bom, pelo menos o técnico não perdeu seu tempo vindo até aqui. Não sei se se tratava da mesma pessoa que ligou ontem, informando a misteriosa solução do enigmático problema.

E por falar em enigmas: não conta para a Oi não, mas minha conexão está apresentando o dobro da velocidade que apresentava antes do 'apagão'. Será que ganhei um upgrade? Ou eles estão criando condições de quebrar a ridícula norma que diz que eles só têm obrigação de me entregar 10% da banda nominal contratada?

Lá na pré-história do Graffiti rolou uma pequena série (tão antiga que não foi devidamente tageada, sorry) que tinha o singelo pseudônimo "Saca Só". A utilizei para apresentar alguns notórios casos de fracasso. Contraponto, acreditava eu, para uma prensa especialista que só sabe noticiar cases-press-releasados-censurados. Como várias outras séries graffitadas, ficou meio abandonada.

Até hoje, quando uma imensa empresa tupiniquim resolveu dar uma verdadeira aula sobre Integração de Sistemas. Saca só:

Até então a empresa parecia lidar muito bem com a questão. Fruto da fusão de várias empresas menores, passou sem chamar muito a atenção pela terrível fase de integração das operações. Estamos falando de altíssima tecnologia. Como não vimos a história narrada nos tradicionais publicadores de cases-press-releasados-censurados, podemos suspeitar que a coisa não rolou assim tão... redonda. Não importa: seus clientes e usuários não notaram.

Até que a dita cuja resolveu lançar um serviço complementar, um tipo de cartão de crédito. Uma subsidiária seria responsável pelo novo serviço. Idéia boa, avançada, que colocaria a dita cuja num oceano menos tingido de sangue.

Para acelerar o processo (e antecipar o ROI), a dita cuja resolveu que seus descontos promocionais seriam transformados em bônus que deveriam ser administrados pela tal subsidiária. Assim, todo mundo que fizesse uma nova compra (ou upgrade) seria imediatamente apresentado ao novo serviço. No papel, as always, beautiful! Um luxo.

A empresa-mãe (dita cuja) deve continuar faturando, é claro. E nas suas contas mensais enviadas para todos que aproveitaram algum desconto promocional aparecia a seguinte instrução (em cima do código de barras): "Não pague esta conta. Ela aparecerá na fatura de seu cartão de crédito". Os termos não são exatamente estes, mas você entendeu.

Há um descompasso de uns 15 dias entre uma fatura e outra. Em alguns casos, a diferença foi de 45 dias! Em terras de juros campeões, imagine só o tamanho do estrago. Mas espere... tem mais.

Um cliente gasta de 3 a 5 ligações para entender a bagunça. Afinal ele gastou e não tem como pagar! Liga para dita cuja, claro, porque é ela a prestadora de serviços. Mas ela não sabe falar sobre a própria conta! E te encaminha para outro atendente (outro telefone!), que encaminha para outro e outro... até alguém descobrir o telefone daquela tal "subsidiária". Tercerização de atendimento ao cliente dá nisso... cliente perdido (como um jogador do Mengo na última quarta) e pessimamente atendido. Tem mais...

A instrução que vem na conta da empresa-mãe(zona) mudou: "ATENÇÃO: Verifique na fatura do seu cartão de crédito XXXX o lançamento da cobrança desta conta. Caso não tenha sido efetuado o lançamento pague esta conta XXXX".

Uau! Que bela solução encontraram! Será que eles se lembram que quando essa conta vence a tal fatura ainda não foi entregue? Será que eles acham que resolvem problema de integração de sistemas transferindo uma responsa (não solicitada) para o cliente?

O pior é que a dita cuja pretende crescer... que dó que dá do pessoal de sistemas de lá. Nem dreyer resolve...