Tem uma patota que pouco antes da atual crise vivia gritando aos quatro ventos: "que o mercado se regule - xô governo! Xô burocratas!!" Viúvas de FFHH e do con(tra)senso de washington, devem estar mais perdidas que sãopaulino no último domingo. Mas não falarei da banca. O título sugere que eu fale só sobre os famigerados "call centers". Aqui sim está o absurdo da regulamentação.

O governo teve que criar um código de "ética e etiqueta" para um ramo que deveria ser um "Serviço de Atendimento ao Consumidor". Não é o cúmulo?

Cúmulo é que, por mais que a mídia comente as novas regras, ela ignora o fato (escrachado) de que empresas e operadores de telemarketing recebem comissão por "retenção". Que toda a sacanagem de longas esperas, ligações que se perdem ou passam d'um ouvido para outro têm uma origem bem clara: $$$. Quanto mais clientes "retidos", maior a bonificação da empresa "de call center" (sic).

O novo código de ética e etiqueta força a revisão dos acordos por níveis de serviços vigentes. A regulamentação simplesmente ataca o core business de muitas empresas. Tinha gente que usava o indicador "retenção" como diferencial! hehe... É claro que muitas empresas vão demorar muito para se adaptar. É claro que a bagunça e a pilha de reclamações no PROCON só farão aumentar. E é claro que corremos o risco de ver outra lei, como tantas outras deste país jurídico, não "pegar"...

O buraco tá mais embaixo e já foi tropeçado várias vezes aqui no Graffiti:

Empresa que presa de verdade seu freguês não terceiriza processos de gestão de relacionamentos com clientes.

Mas estamos em Pindorama. E exatamente neste momento tramita no congresso um projeto de lei que permitirá que as empresas terceirizem também suas atividades fim (ou processos primários ou core business, como queiram). Desculpa: "modernizar nossa legislação trabalhista". Consequência? Mais e mais clientes mal atendidos, mais processos de negócios "f***dos", menos regulação... Constatação: definitivamente, a gente não aprende.

A versão beta nasceu há quase 3 anos, com a exclusiva finalidade de me apoiar na elaboração de artigos e apresentações. Da beta para a 1.0 pouca coisa mudou. No início do ano passado, com o 'start' definitivo de minha carreira solo, brotou a versão 2.0. Agora, buscando mais e melhores desafios, apresento o finito 3.0!



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